Determinantes da fidelização com impacto na imagem do serviço de fisioterapia

Abstract

O crescimento na demanda do setor de fisioterapia traz como consequência o aumento da concorrência. Assim, a conquista da fidelização de clientes e a promoção da imagem do serviço tornam-se cada vez mais importantes. A fidelização propicia incremento da lucratividade e torna a base financeira da empresa mais estável. Para conquistá-la, os gestores precisam estar atentos aos seus determinantes e direcionar seus esforços na obtenção dessa vantagem competitiva e, desse modo, promover a imagem do serviço. Como os consumidores não têm como experimentar o serviço antes de serem adquiridos, utiliza-se frequentemente a imagem da empresa. Logo, investir nos determinantes da fidelização desenvolve também receptividade e estimula a aquisição do serviço. A partir da sequência metodológica de revisão bibliográfica e estudo empírico, foram analisadas as percepções de clientes do setor e elaborado um modelo de fidelização. Os resultados sugerem que a satisfação do cliente oferece uma influência direta na fidelização.