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http://hdl.handle.net/11144/472
Title: | Comportamento dos clientes da banca portuguesa em período de crise económica |
Authors: | Cabeças, António José |
Advisor: | Donário, Arlindo Alegre |
Keywords: | Banca cliente bancário satisfação do cliente lealdade confiança qualidade de serviço comportamento económico emoções fatores culturais crise económica |
Issue Date: | 2014 |
Abstract: | A análise do comportamento do cliente bancário tem sido considerada com grande interesse pela banca a nível internacional nos últimos anos, contribuindo para a deteção e implementação de melhorias nos processos existentes e na oferta de produtos e serviços, com influência no aumento da satisfaçãodos clientes e no aumento do seu nível de lealdade. Sabendo que, numa perspetiva económica, a retenção de atuais clientes é muito importante para as empresas em geral e também para o setor bancário, que se enquadra num mercado cada vez mais competitivo e mais globalizado, este tema reveste-se ainda de maior importância em períodos de crise económicae social. Neste estudo analisamos o comportamento dos clientes particulares da banca portuguesa através de variáveis económicas e de dados obtidos a partir de um questionário efetuado a clientes de diferentes bancos a operar em Portugal, comparando a informação relativa ao período imediatamente anterior à atual crise económica que, em Portugal, se iniciou no ano de 2008, com a obtida no final do ano de 2013. Concluímos, através desta análise, que a crise económica está a influenciar negativamente o volume de poupança e de crédito dosclientes da banca portuguesa, a condicionar a sua satisfação e a originar uma diminuição do seu nível de lealdade. Concluímos, também, que os fatores biológicos, emocionais e culturais influenciam o comportamento dos indivíduos e, por conseguinte, os clientes da banca, nos vários contextos, nomeadamente em período de crise económica e social. Identificamos neste estudo que os aspetos que atualmente ganham mais relevância para a satisfação e lealdade dos clientes com o seu banco principal são a confiança, a clareza das informações prestadas pelo banco, o preço dos produtos e serviços bancários oferecidos, a capacidade de resolução de problemas e o aconselhamento prestado, confirmando a hipótese de que os clientes que aumentam a satisfação com o seu banco principal são os que apresentam maior propensão para aumentar o volume de recursos bancários aplicados na banca. |
Peer Reviewed: | no |
URI: | http://hdl.handle.net/11144/472 |
Appears in Collections: | BUAL - Teses de Doutoramento DCEE - Teses de Doutoramento |
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