Utilize este identificador para referenciar este registo:
http://hdl.handle.net/11144/299
Registo completo
Campo DC | Valor | Idioma |
---|---|---|
dc.contributor.advisor | Laneiro, Tito | - |
dc.contributor.advisor | Dias, Álvaro Lopes | - |
dc.contributor.author | Sousa, Vitor Tavares Costa de | - |
dc.date.accessioned | 2014-02-13T16:28:09Z | - |
dc.date.available | 2014-02-13T16:28:09Z | - |
dc.date.issued | 2013-11-13 | - |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11144/299 | - |
dc.description.abstract | As frequentes e perceptíveis mudanças no ambiente e na economia global estão a tornar-se uma rotina no quotidiano das empresas e dos seus colaboradores. Elas são responsáveis, na maioria das vezes, pelo stress ocupacional, tema bastante discutido pelos estudiosos e muito comentado pelos meios de comunicação. Alguns autores descrevem a preocupação dos gestores organizacionais quando se trata do assunto stress e a busca por ferramentas e estratégias que possam suportar e prevenir todas as ameaças que essas mudanças podem trazer. O presente trabalho procura confrontar definições e afirmações sobre o stress, as estratégias de coping e a produtividade que, interligadas com os resultados dessa pesquisa, irão comprovar o que já foi dito e trazer novos resultados que poderão contribuir para o sector empresarial, para os gestores das organizações e para seus colaboradores. O estudo se dará dentro de um ambiente específico de trabalho que é o ambiente de call center, potencialmente conhecido como ambiente de elevado stress. E foi por esse motivo que escolhemos uma empresa que trabalha diariamente com o atendimento ao cliente por telefone. Para o enfrentamento do stress, normalmente encontramos as estratégias de coping, que são as estratégias que os indivíduos utilizam para lidar com o stress ou situações conturbadas percebidas como stressantes que vem do termo em inglês “to cope with”, o qual traduzido para o português significa “lidar com”. São também conhecidas como estratégias de enfrentamento (Alves & Oliveira, 2008). Optamos por efectuar o estudo com uma amostra de 80 participantes assistentes de call center de uma empresa de telecomunicações móveis em Lisboa, Portugal. A fim de saber se o stress gerado pelos clientes desta empresa atendidos pelos assistentes e as estratégias de coping por eles utilizadas iriam influenciar na produtividade deles e da empresa (retenções e fidelizações dos clientes). Para isso, aplicamos um questionário sócio-demográfico aos participantes seguido de duas escalas que medem o stress, a Escala Toulousiana de Stress, e o coping, a Escala Toulousiana de Coping, e descobrimos utilizando o programa SPSS efetuando os testes estatísticos necessários que, dentro da nossa amostra, uma das estratégias de coping, a Distracção Social, influencia positivamente na produtividade. | por |
dc.language.iso | por | por |
dc.rights | openAccess | por |
dc.subject | Estratégias de Coping | por |
dc.subject | stress ocupacional | por |
dc.subject | produtividade | por |
dc.subject | call center. | por |
dc.title | Ambiente de call center: como o stress gerado pelos clientes e as estratégias de coping podem influenciar na produtividade | por |
dc.type | masterThesis | por |
dc.peerreviewed | no | por |
dc.identifier.tid | 201243300 | - |
Aparece nas colecções: | BUAL - Dissertações de Mestrado DCEE - Dissertações de Mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
Dissertação Vitor Sousa.pdf | 964,66 kB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.