O processo de fidelização no health club Bioritmo

Abstract

A proliferação de health clubs desencadeou uma forte concorrência, o que incentiva uma crescente exigência de mais e melhor qualidade numa sociedade onde a informação é constante. As equipas de gestão têm de ser formadas com profissionais capazes de definir e desenvolver estratégias no sentido de responderem com eficácia aos problemas que surgem nestes espaços, de forma a se aproximarem o mais possível das expectativas criadas pelos clientes. Com esta investigação procurou-se identificar e compreender a existência de um processo de fidelização através do estudo de um caso real: Health Club Bioritmo. Neste contexto, procurámos investigar o padrão de relações que se estabelecem entre qualidade percebida, níveis de satisfação e fidelização de clientes em health c lubs. No primeiro capítulo de revisão bibliográfica, analisamos uma vertente da gestão em health clubs – a fidelização. O capítulo subdivide -se em cinco áreas, nomeadamente: o enquadramento, os serviços, a qualidade, a satisfação e a fidelização. Na apresentação do caso de estudo, segundo capítulo, foram analisadas várias dimensões, revistas na revisão bibliográfica, para avaliar o nível de satisfação dos sócios, nomeadamente: acessibilidade; instalações; competência; simpatia; comunicação; fiabilidade; capacidade de resposta; serviços administrativos; serviços oferecidos. Seguidamente avaliámos a relação existente entre níveis de satisfação elevados e as variáveis da fidelização, se pretende renovar a inscrição e se recomenda o health club a um amigo. Tal como defende Gronroos (2000) apenas os clientes muito satisfeitos apresentam um elevado índice de voltar a comprar e produzem recomendações positivas a terceiros, funcionando como um reforço de marketing favorável à organização e indicando níveis seguros de fidelização. As respostas obtidas através dos 222 inquéritos realizados aos sócios do Health Club Bioritmo permitiram identificar elevados níveis de satisfação o que, por sua vez, provou a existência de níveis seguros de fidelização, tendo em atenção que 97,7% pretendem renovar a inscrição e 100% recomendam o health club a um amigo.